服务的价值

2020-08-06 15:44:27 zhongxun 9

IT服务,是指满足用户IT需求的服务产品与服务过程。

IT服务产品包括:硬件集成、软件集成(统称:系统集成)、通用解决方案、行业解决方案和IT综合服务,服务过程是指IT需求得以满足的全过程,从IT服务商为用户提供IT咨询开始,到定义IT需求,再到挑选合适的IT服务商和服务产品,实施IT项目,检测验收与评估IT服务效果,以及后期维护与升级。 由于一个组织的IT需求总是在发生变化,因此,为这个组织提供的IT服务也必须是变化的,这种快速变化不仅让用户迷茫,有时也让提供服务的IT服务商深感困难,如今,要让一家IT服务商为一家企业全面所有的IT服务都是一件困难的事,一个IT服务商不可能拥有所有的IT服务资源,一个用户的IT需求将由多家IT服务商来满足,所谓的IT一站式解决方案都只是信息不对称时出现的情况。

某一阶段的IT服务通常以IT项目(信息化项目)形式出现。千家IT项目交易平台将IT项目的交易情况分为询价购买、议标、招标三种。中小企业的IT项目通常以询价购买方式从IT服务商处获取IT服务产品,询价购买适合硬件集成、软件集成类IT项目需求,另外一种广泛使用的方式是议标,由发包单位(用户)直接与选定的承包单位(IT服务商)就发包的IT项目进行协商的招标方式。大型IT项目和政府采购IT项目应采用招标。招标是指招标人(买方)发出招标通知,说明采购的商品名称、规格、数量及其他条件,邀请投标人(卖方)在规定的时间、地点按照一定的程序进行投标的行为。

随着信息化建设的不断深入,企业业务对IT的依赖不断增强,如电信、银行、保险和证券行业等。一方面,企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络,另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的。在这种情况下,企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营,而且要求IT服务能够创造更多的机会,使得业务部门能够更好地达到业务目标。但是,经过长期的投资和建设,许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。这就是人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。

专家的研究和大量企业实践表明,在IT项目的生命周期中,大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%,而流程失误方面的占40%,人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整,人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

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服务的质量:当今社会系统集成公司很多,竞争非常激烈。针对IT项目,产品基本上不会有什么差异,真正的区别无外乎两个方面:

1.  系统集成的公司用怎样的组合方式去实现客户的需求。以简单的监控项目举例,大多系统集成商会这样设计,前端摄像机通过网线连接到机房POE交换机入网接NVR看监控画面,这样简单的设计每家系统集成商都可以实现客户的需求。在这基础之上,系统集成商可以配置有安全反馈、链路状态侦测功能的网络交换机,这样的设计客户看到可能眼前一亮,即使最后没采用这样的设计,对采用这样设计方案的集成商也会有深刻的印象。

2. 项目实现过程中集成公司为甲方客户提供怎样质量的服务。客户都会很关心项目的预算以及系统集成商的报价。一个成本10万元的网络布线项目,客户给了一个很紧张的工期,对项目完成的质量要求也很高。有的集成商报价很低12万,而有的报价15万低了不能做。报价15万的集成商虽然和客户的关系很好,但是客户觉得报价太高了,尝试着和不熟悉的报价12万的集成商签合同合作。项目实施初期很顺利,项目实施进展也很快,充分满足客户对工期的要求。项目收尾阶段,问题呈现出来,网络机柜线序没有标记,与前端面板线路无法查找。机柜的配线、布线的整洁程度都离客户的预期有很大的差距。这些明显的差距说到底就是所谓的服务。集成商在项目的细节的付出说到底就是对客户的服务。这种服务会直接体现在项目的报价成本上。这就是为什么同样的项目报价会有那么大的差距。这也是当前IT服务、系统集成行业的客户、企业集团应该重视的问题,服务是有价值的,不通价值的服务体现也是非常直观的。


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    服务的质量,有始有终尤为重要。从项目初期的售前与客户交流沟通明确需求,项目确定实施售中期间项目实施的质量,到项目验收之后的售后服务。IT服务始终贯穿整个项目的生命周期。

所以说IT服务必将是有很大的前景,应当越来越受到不论是系统集成公司、企业集团人员的重视,也是企业集团解决IT投资日益增多的最终办法!


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